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第四節、研究流程 ………………………………………………………3

第二章、文獻探討 …………………………………………………… 5
第一節、售後服務與售後服務滿意 ……………………………………5
第二節、顧客對人員信任及顧客對組織信任 …………………………8
第三節、承諾……………………………………………………………10
第四節、顧客品牌忠誠度………………………………………………12
第五節、顧客的持續採購意願…………………………………………14
第六節、各變數之間的關係……………………………………………15

第三章、研究方法………………………………………………………20
第一節、研究架構………………………………………………………20
第二節、研究假說………………………………………………………23
第三節、變項的定義與衡量……………………………………………27
第四節、抽樣設計與資料收集…………………………………………32
第五節、資料分析方法…………………………………………………33

第四章、資料分析………………………………………………………36
第一節、樣本之基本資料敘述性分析…………………………………36
第二節、信度分析………………………………………………………40
第三節、效度分析………………………………………………………44
第四節、路徑分析………………………………………………………50

第五章、結論與建議……………………………………………………54
第一節、研究發現………………………………………………………54
第二節、研究建議………………………………………………………59
第三節、研究限制與後續研究建議……………………………………62

參考文獻 ……………………………………………………………… 64
附錄 …………………………………………………………………… 86
表目錄

表3-1 售後服務滿意度衡量問項……………………………………28
表3-2 信任衡量問項…………………………………………………29
表3-3 承諾衡量問項…………………………………………………29
表3-4 顧客品牌忠誠度衡量問項……………………………………30
表3-5 持續購買意願衡量問項………………………………………31
表4-1 研究樣本之個人基本資料分析………………………………38
表4-2 售後服務滿意度之信度分析表………………………………41
表4-3 信任之信度分析表……………………………………………42
表4-4 承諾之信度分析表……………………………………………42
表4-5 品牌忠誠之信度分析表………………………………………43
表4-6 持續購買意願之信度分析表…………………………………43
表4-7 售後服務滿意度之效度分析表………………………………46
表4-8 信任之效度分析表……………………………………………47
表4-9 承諾之效度分析表……………………………………………48
表4-10 品牌忠誠之效度分析表………………………………………48
表4-11 持續購買意願之效度分析表…………………………………49
表4-12 模式配適度指標表……………………………………………51
表4-13 研究假說與驗證結果…………………………………………53
表5-1 研究假設結果歸納表…………………………………………54
圖目錄

圖1-1 研究流程圖 …………………………………………………… 4
圖2-1 顧客服務的項目 ……………………………………………… 6
圖3-1 觀念性架構…………………………………………………… 21
圖4-1 觀念性架構…………………………………………………… 50 Reference

參考文獻

一、中文部份

NCR/遠擎管理顧問公司編譯（1999），整合企業經營策略與顧客關係管理，電子化企業：經理人報告，（3），20-25。

王美慧、張書豪、周美雲（2007），銀行信用卡業務顧客自發行為之研究，文大商管學報Vol. 12, No. 1, pp.139-164。

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